Entrevista: Atenção ao cliente depois da venda 

Entrevista: Atenção ao cliente depois da venda 

Posted by: Carolina Vilanova
Em: 15/07/2019

O papo foi com Regina Barbosa, gerente de Aftermarket Solutions da CNH Industrial para América do Sul, que conta as estratégias de pós-vendas para os clientes Iveco, que segue um padrão mundial focando na excelência do atendimento com modernidade e tecnologia

1) A CNH Industrial nasceu em 2013 a partir da fusão da Fiat Industrial e CNH Global, com ampla atuação no Brasil, o que constitui a empresa hoje e onde está inserido o segmento de peças de reposição?

A CNH Industrial foi criada em setembro de 2013, a partir da fusão da Fiat Industrial e CNH Global. No Brasil, a CNH Industrial integra as operações das máquinas, equipamentos e produtos agrícolas e de construção da Case e New Holland, dos caminhões e veículos comerciais para segmentos especializados da IVECO, ônibus urbanos e rodoviários da IVECO BUS, veículos de combate a incêndio da Magirus; veículos de defesa e proteção civil da IVECO DEFENCE VEHICLES e os motores, eixos e transmissões da FPT Industrial. Antes de 2010, o grupo era responsável por um depósito de peças com cerca de 20 mil metros quadrados que abrigava pouco mais de 70 mil tipos de peças. Com o crescimento das marcas CNH Industrial, e alta exigência de eficiência e produtividade no campo logístico, a CNH Industrial decidiu investir em tecnologia de ponta para criar o Centro de Distribuição capaz de gerir a logística de peças de todo o grupo. A partir de 2010, o CD de Sorocaba se tornou o mais moderno centro logístico de peças da CNH Industrial no mundo. O terreno possui 135 mil m², o galpão tem 66 mil m², onde somos capazes de estocar mais de 20 milhões de peças, entre mais de 150 mil modelos diferentes, de parafusos a motores. A responsabilidade ambiental é também um dos pilares da CNH Industrial e o CD é ecologicamente correto, construído dentro dos padrões da certificação Green Building (Prédio Verde).

2) Hoje em dia, vender um veículo apenas não é suficiente. Oferecer um pós-vendas de qualidade e confiança para o cliente é essencial. Como a CNH enxerga esse conceito, já que trabalha forte neste segmento?

Acompanhamos o crescimento das marcas CNH Industrial em todos os seus segmentos, e entendemos que a integração do pós-venda aos negócios da empresa é parte fundamental para a fidelização do cliente, por meio da garantia de excelência das soluções e serviços oferecidos.  Por isso, o CD de Sorocaba oferece alta eficiência em termos de logística e distribuição, baseado no conceito de World Class Logistics (Logística de Classe Mundial). A estrutura foi planejada para alcançar maior rapidez operacional em toda a cadeia logística, do fornecedor até o cliente final. Como parte das iniciativas focadas na excelência e satisfação dos clientes, a área de Parts & Service foi reestruturada e agora atende globalmente por Aftermarket Solutions, englobando em sua estrutura todas as áreas de suporte ao produto e ao cliente, como garantia; peças; serviços e assistência técnica em todo o território da América do Sul.

3) Falando mais precisamente de veículos Iveco, o que o pós-vendas da marca oferece de diferencial para o cliente? O Centro de Atenção ao Cliente faz parte dessa solução?

A marca oferece uma gama completa de produtos e serviços no pós-vendas: peças genuínas; itens da linha NEXPRO, embreagens Reman, mão de obra especializada; assistência técnica 24 horas; planos de manutenção e reparação; além do programa de condução econômica. O Centro de Atenção ao Cliente IVECO também faz parte dessa solução. É o serviço de assistência técnica, que está à disposição de todos os clientes IVECO gratuitamente 24 horas por dia, durante todos os dias do ano, em todo Brasil. O serviço, realizado através do Assistance Non-Stop oferece assistência técnica emergencial, operado por uma equipe tecnicamente capacitada e profissional totalmente sensível às necessidades do cliente. Além da solicitação de socorro emergencial, os clientes ainda podem pedir informações, registrar solicitações e reclamações diversas, que serão prontamente atendidas pela equipe do Centro de Atenção ao Cliente IVECO.

4) Uma das ofertas que várias marcas oferecem é a revisão programada. Como funciona este sistema nas concessionárias Iveco?

A revisão programada integra nosso plano de manutenção IVECO, que funciona como um plano de saúde para os veículos da marca. O cliente paga um valor mensal e tem assistência sempre que precisar. São cinco opções de planos: o Básico, que inclui a troca do óleo e do filtro do motor com a mão​o de obra inclusa; Essencial, onde são realizadas todas as revisões previstas no Manual de Uso e Manutenção​​​ do Veículo, incluindo lubrificações, aferimento de torques, trocas de óleo, fluidos, filtros e cartuchos; Essencial Economy, indicada para caminhões seminovos, possui a mesma cobertura do Plano Essencial, utilizando peças NEXPRO e valores mais acessíveis; Trem de Força e Absoluto, que garante a cobertura de falhas no motor, caixa e diferencial, além de cobrir todos os itens do Plano Essencial e oferecer socorro mecânico e guincho 24 horas e, por fim, o plano Absoluto, uma das coberturas mais abrangente dos Planos de Manutenção IVECO. Além das manutenções preventivas, ele inclui o reparo e a substituição de peças em decorrência de falhas ou desgaste natural. O plano também contempla o socorro mecânico e o guincho 24 horas.

5) A CNH conta com um robusto e moderno centro de distribuição de peças, com padrão internacional. Conte um pouco sobre a função desta estrutura para a marca?

Contamos com o que existe de mais eficiente em termos de logística e distribuição, baseado nos conceitos do World Class Logistics (Logística de Classe Mundial).  O conceito WCL tem entre seus principais pilares a segurança do trabalho, a excelência no serviço ao cliente, a melhoria contínua e o controle de qualidade. Tudo isso para que o cliente final tenha a peça certa, na quantidade certa, no local e hora certa.

6) Quantas peças são armazenadas no centro e como elas chegam até os clientes? Existe algum tipo de emergência na entrega de um componente?

Controlamos, com precisão, o estoque com cerca de 20 milhões de itens. Dentro do CD o trabalho é totalmente informatizado. Ao chegar, a peça tem seu código de barras lido por pistolas de radiofrequência. O software de gestão, imediatamente, faz o registro físico e contábil da peça, atualiza o inventário, indica onde ela deve ser armazenada e a coloca à disposição para venda. Quando a área de Aftermarket Solutions recebe o pedido de um concessionário, o sistema localiza a peça, dispara a ordem de coleta, registra a retirada da peça do estoque, dá baixa contábil e emite a nota fiscal, gerando, ainda, a documentação de transporte. A partir daí a peça segue para a transportadora até chegar ao concessionário, que intermedia a venda com o cliente. Nossa estratégia de negócio consiste em contato contínuo com a nossa rede de concessionários para que todas as unidades estejam supridas com as principais peças à pronta entrega.

7) Qual a importância e os benefícios de se utilizar peças genuínas na hora da revisão e de um eventual reparo corretivo?

As Peças Genuínas são itens homologados pelo fabricante e desenvolvidos quando o veículo estava sendo planejado, ou seja, nasceram junto com a concepção do caminhão. Os itens têm função específica e garantem o bom desempenho do veículo. As peças genuínas representam o que os veículos precisam para ter um ótimo desempenho. O custo-benefício é um fator que deve ser avaliado. Itens genuínos entregam maior eficiência ao equipamento. O custo benefício em usar as peças genuínas é maior pela garantia e confiabilidade que elas entregam.

8) Recentemente, para atender veículos mais antigos, foi lançada a linha Nexpro, conte um pouco sobre esses produtos e como adquiri-los?

A linha NEXPRO de itens de reposição é destinada a equipamentos fora da garantia e tem como objetivo, manter a marca presente durante todo o ciclo de vida do veículo. A linha contempla itens de prevenção, manutenção e desgaste para garantir qualidade, economia e performance para todos os equipamentos. A comercialização já é uma realidade em toda a rede de concessionários em todo território nacional e também na América Latina.

9) Peças remanufaturadas entram na gama de ofertas para o cliente de veículos Iveco? Que garantias a marca oferece?

Sim, oferecemos aos clientes IVECO a linha Reman de peças remanufaturadas, que podem ser instaladas com rapidez, como uma alternativa à revisão ou reparo. Toda peça REMAN é restaurada ao seu desempenho original através de um processo cuidadosamente monitorado em conformidade com padrões técnicos exigentes. A maioria dos produtos vem de fornecedores certificados ISO/TS 16949 e oferecem uma garantia padrão de 12 meses.

10) Entre os recursos propostos para os clientes Iveco, está o Assistance Non-Stop, como funciona esse serviço e quem pode adquirir?

O Assistance Non-Stop da IVECO é um programa de assistência em viagem oferecido aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Todo e qualquer cliente IVECO pode adquirir o serviço. Para suportar este serviço-chave, a IVECO investiu fortemente no Customer Centre (Centro de Apoio ao Cliente), um primeiro ponto de contato criado especificamente para ajudar os clientes a manterem o seu veículo na estrada.

 Comentários adicionais

A área de Aftermarket Solutions vem buscando a cada dia atender as necessidades de nossos clientes trazendo sempre as mais modernas tecnologias disponíveis no mercado, com inovação e excelência no atendimento